MM digital: Benutzerfreundlichkeit im Fokus
Das Prinzip „im Mittelpunkt der Kunde“ leitete von Beginn an die Entwicklung von MM digital. Dank neuer, kundenzentrierter Businessprozesse sowie zahlreicher Usability-Tests mit über 20 Kunden wurde eine benutzerfreundliche Online-Plattform geschaffen, die im B2B-Bereich Maßstäbe setzt. Vorbild waren bekannte Plattformen aus dem Privatkonsumentenbereich (B2C) wie z. B. Amazon. Bedingungslose Benutzerfreundlichkeit war das Hauptziel.
Usability – User Experience – User Interface Design. Um unseren neuen Service- und Sales-Kanal bestmöglich an den Anforderungen und Bedürfnissen der Kunden auszurichten, haben wir auch Experten aus dem B2C-Bereich mit an Bord geholt. USECON, ein international agierendes Design- und Beratungsunternehmen im Bereich Usability und User Experience, arbeitet hauptsächlich für internationale Kunden wie McDonald’s oder Lidl.
Michael Bechinie, Head of Experience Design bei USECON, erklärt in einem Interview, auf welche Aspekte im Projekt besonders geachtet wurde und warum kundenzentrierte Prozesse den Kern erfolgreicher Plattformen darstellen:
Was war bei der Entwicklung von MM digital besonders wichtig?
Bei der Kreation von Produkten und Angeboten darf ein Unternehmen nie das Ziel aus Sicht des Kunden aus den Augen verlieren. Unternehmenserfolg definiert sich über Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung. Nur wer nachhaltig dafür sorgt, dass sich die Kunden mit den Produkten und Abläufen identifizieren können, wird Erfolg haben. Bei der Entwicklung von MM digital war die frühzeitige Einbeziehung unterschiedlicher Interessenvertreter in die Produktentwicklung daher ein entscheidender Faktor. Seitens MM Board & Paper umfasste das die Einbindung der relevanten Fachabteilungen, die Entwickler und das Design; auf der Benutzerseite die verschiedenen Kundengruppen, mit dem Ziel, die unterschiedlichen Perspektiven und Anforderungen bereits in der frühen Konzeptphase abbilden zu können. Hier wurde der Ansatz des User Experience Managements in interdisziplinären Teams vorbildlich umgesetzt.
Wie war die Vorgehensweise, um MM digital möglichst benutzerfreundlich zu gestalten?
Beispielhafte User Experience entsteht nicht zufällig: Um die Usability (Benutzerfreundlichkeit bzw. Gebrauchstauglichkeit) bzw. die User Experience (Nutzungserlebnis) der Plattform auf allen Ebenen optimal zu gestalten, wurde mit dem Human-Centered Design Process ein Rahmenmodell gewählt, nach dem die Vorgehensweise im Projektverlauf beispielhaft ausgerichtet wurde. Die Benutzer wurden schon zu Beginn des Projekts, aber auch während der verschiedenen Stufen der Entwicklung, aktiv mit einbezogen. Das laufende Feedback wurde kontinuierlich sowohl in den Prozessabläufen als auch beim visuellen Design der Plattform berücksichtigt. Ein iterativer Prozess, der über 18 Monate lang lief – nur selten halten sich Unternehmen in einer Produktentwicklung so fokussiert an den idealen Prozess. Das Ergebnis spricht für sich!
Welche Anforderungen stellen Kunden an eine Online-Plattform?
Klar, einfach, schnell und durchdacht, das sind die Kundenanforderungen an eine Online-Plattform. Kunden haben z. B. die Bestellung einer bestimmten Kartonqualität zum Ziel. Das Interface muss sie dabei unterstützen, dieses Ziel möglichst effektiv und effizient ohne eigenes Vorwissen zu erreichen. Von der Auswahl des Produkts über die Bestellung bis hin zum Kaufabschluss sollen es nur kurze Wege sein. Der Nutzer erwartet Abläufe, wie er sie im Privatkonsumentenbereich z. B. von Amazon kennt. Zudem ist Vertrauensbildung im E-Commerce ein wichtiges Thema. Kunden müssen sich auf die angezeigten Echtzeitinformationen verlassen können.
Können Sie den konkreten Ablauf dieses Prozesses beschreiben?
Die Konzeptentwicklung von MM digital teilte sich im Wesentlichen in drei Phasen: Zu Beginn stand die Analyse, in der der Rahmen abgesteckt wurde: Welche Benutzer(gruppen) werden die MM Businessplattform nutzen? Welche Aufgaben sollen die Kunden bewältigen? In welchem Kontext wird die MM Plattform genutzt? In über 25 Usability-Workshops wurden bestehende Businessprozesse analysiert, Nutzen sowie Zielprozesse der neuen Plattform definiert. Hier gab es absolut freie Hand seitens des Top-Managements von MM Board & Paper. Der Fokus lag zu 100 % auf kundenzentrierten Prozessen. Danach folgte eine Spezifikationsphase, in der in enger Abstimmung mit Fachabteilungen und Nutzern ein Prototyp entwickelt wurde. Dazu gab es mehrere Schleifen, in denen die Anforderungen an das Produkt kontinuierlich im Detail angepasst wurden. In der dritten Phase stand die Evaluation im Vordergrund. Durch zahlreiche Usability-Tests mit über 20 Kunden von MM Board & Paper wurde Optimierungspotenzial identifiziert und eingearbeitet.
Durch den Ansatz des Human-Centered Designs (HCD) konnten in – für die hohe Komplexität des Projekts – relativ kurzer Zeit Ergebnisse erarbeitet werden, die von den Kunden bereits in der Entwicklungsphase sehr gut aufgenommen wurden. Das Ziel, eine neue benutzerorientierte Online-Plattform zu entwickeln, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, wurde zu 100 % erreicht.
Die 3 Entwicklungsphasen der MMK BusinessplattfoRm
| Phase des HCD-Prozesses | Aktivitäten | Ergebnisse |
| 1. Phase: Analyse | Über 25 UX-Workshops: Analyse bestehender Businessprozesse, Definition des Nutzens der neuen Plattform; Ableitung neuer, idealer Prozesse aus Kundensicht |
„Personas“ |
| 2. Phase: Gestaltung | Iteratives Design und Abstimmung mit Fachabteilungen und Nutzern, visuel- lem Design und der IT-Entwicklung |
Konzeptdesign |
| 3. Phase: Evaluation | Feinabstimmung mit den Fachabtei- lungen, umfangreiche Usability-Tests mit über 20 Kunden, Start IT-Umsetzung |
Feedback aus Kundensicht |
Usability (deutsch: Benutzerfreundlichkeit bzw. Gebrauchstauglichkeit)
bezeichnet die vom Nutzer erlebte Nutzungsqualität bei der Interaktion mit einem System. Eine besonders einfache, zum Nutzer und zu seinen Aufgaben passende Bedienung wird dabei als anwendergerecht angesehen.
User Experience (Abkürzung: UX, deutsch: Nutzungserlebnis)
umschreibt die Gesamterfahrung eines Nutzers im Umgang mit einem Produkt oder einem Service wie z. B. einer Website.
User Interface Design (deutsch: Benutzeroberfläche)
bezeichnet die Gestaltung von Benutzeroberflächen, sodass diese anregend und motivierend sind.
User Experience Management
umfasst alle Bereiche der User Experience, Usability sowie des Human-Centered Designs, um durch benutzerorientierte Entwicklungsprozesse professionell anwendergerechte Produkte zu entwickeln und zu etablieren.
Human-Centered Design Process (Abkürzung: HCD, deutsch: nutzerorientierte Gestaltung)
ist ein Rahmenmodell, das in jedem Entwicklungsprojekt zum Einsatz kommen kann. Eine entsprechende ISO-Norm (DIN EN ISO 9241-210) gibt Anhaltspunkte, wie der Prozess zu verstehen und anzuwenden ist. Eine grundlegende Charakteristik dieses Vorgehens ist, dass die unterschiedlichen Phasen – falls notwendig – mehrfach durchlaufen werden. So können optimale Ergebnisse erzielt werden.
